经过一个月的试运行，江苏省南通人社AI客服智能服务平台25日在市人社局官网、微信公众号、支付宝App三大官方平台同步上线，为市民提供“全天候响应、秒级回复”的智能化人社咨询服务新体验。（8月27日《江海晚报》）

    长期以来，不少政务部门往往通过开设人工客服的方式，为群众提供业务咨询、业务办理等服务，但人工客服也有一定的局限性，比如电话打不通、电话没人接、服务态度差等现象，因而饱受广大群众的诟病。

    而AI客服就完全不一样。据了解，AI客服具有全天候服务、快速响应、秒级回复、运营成本低等诸多优点，不仅大大提升了办事效率，而且也提高了群众的满意度。可以说，AI客服已成为政务服务的一个“好帮手”。

    但据了解，AI客服也存有沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题，致使AI客服“不智能”，不仅让群众服务体验大打折扣，而且也有损政务部门的公信力。

    笔者以为，规避AI客服“不智能”，还需多管齐下。一方面，政务部门应建立相应的数据分析和智能识别系统，从不同群众的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力，避免客服系统不服务、客服电话难打通等问题的发生。另一方面，政务部门不妨将服务意识、服务态度和服务水平等纳入到群众满意度评价体系，接受群众监督，通过优质的服务赢得广大群众的信赖和赞誉，这才是最好的“客服”。此外，政务部门也要畅通群众诉求传达渠道，提升群众满意度，切忌“一设了之”，而让AI客服成为一种摆设。

    我们相信，只要技术加持，提升服务，再辅以畅通诉求渠道，就一定能让AI客服成为政务服务的“好帮手”，从而更好的服务大众，服务社会。（浙江省开化县教育研究与培训中心）