为持续推进医保经办服务标准化、便民化建设，着力提升参保群众办事体验，敦煌市医保局以窗口提质增效为抓手，紧盯群众办事堵点难点，优化服务举措、规范经办流程、强建经办队伍，用心打造高效暖心、便民利民的医保服务窗口，让民生保障更有温度。

    规范窗口建设，夯实便民服务根基。医保服务大厅合理划分综合受理区、自助办理区、等候休息区，配齐叫号机、自助医保终端、政策宣传架等便民设施，实现功能分区明晰、办事流程直观易懂。严格落实窗口服务规范，统一工作人员着装与服务用语，抓实首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务四项制度。针对老年人、残疾人等特殊群体开通绿色通道，提供优先办理、协助操作、全程代办等暖心服务，最大限度减少群众跑腿等候。

    优化经办流程，压缩群众办事时限。围绕参保登记、医保关系转移、门诊慢特病申报、异地就医备案、医疗费用报销等高频业务，持续精简申报材料、压缩办理时限。全面推行“一窗受理、集成办理”，打破业务线条壁垒，实现群众“进一扇窗、办所有事”。积极推广线上经办渠道，窗口工作人员主动引导办事群众通过国家医保服务平台APP、微信小程序办理异地备案、医保家庭共济绑定、信息查询等业务，推动更多事项“网上办、掌上办、就近办”，有效分流窗口业务压力，持续提升经办效率。

    强化队伍练兵，提升经办服务本领。定期组织窗口经办人员开展业务培训，围绕最新医保政策、经办操作规范、群众沟通技巧、基金风险防控等内容，开展集中学习、案例研讨与实操演练，精准吃透门诊共济、异地就医、生育报销、基金监管等重点政策。建立每周晨会机制，梳理高频咨询事项与疑难业务，及时补齐业务短板。引导工作人员坚持换位思考，耐心倾听群众诉求，细致解读政策条文，妥善回应群众疑问，坚决杜绝冷硬横推等问题，以专业能力守护群众医保期盼。

    主动靠前服务，延伸窗口服务触角。推动医保服务走出大厅，组织经办人员深入机关、企业、社区开展政策宣讲，现场答疑解惑。大厅配备专职志愿服务引导员，群众进门第一时间主动问询、分流引导，预审材料，避免群众重复跑腿。常态化收集群众对窗口服务的意见建议，建立问题台账，坚持即知即改、立行立改，持续补齐服务短板。

    下一步，敦煌市医保局将持续深化窗口标准化提升工作，不断简化办事流程、丰富便民举措、锻造过硬经办队伍，打通服务群众“最后一公里”。以精细化、人性化窗口服务筑牢民生保障底线，持续增强参保群众的医保获得感、幸福感、安全感。